4 strategier för att öka intäkterna genom att tänka om kundresor

Teknikens framsteg har i grunden förändrat hur kunder interagerar med återförsäljare. Kunder vill ha en konsekvent upplevelse, oavsett om de handlar online eller personligen, betalar för en vara, använder sitt lojalitetsprogram eller till och med returnerar varor till butiken.

Genom att stärka kopplingen mellan fysisk och digital shopping kan återförsäljare skapa roligare kundupplevelser som driver mer handel och ökar intäkterna. Företag anpassar sig till detta föränderliga landskap genom att erbjuda kunderna nya och förbättrade omnikanalfunktioner under hela kundresan, berikar shoppingupplevelsen och engagerar digitalt kunniga konsumenter.

I den nya världen av omnikanalhandel, här är fyra strategier som handlare kan implementera för att förbättra kundupplevelsen:

Skapa konsekvens över fysiska och digitala kanaler

Frasen “omnikanal” är vanligt, men många stora återförsäljare har ännu inte använt konceptet. Enligt Gartner kommer 50 % av stora organisationer fram till 2022 att ha misslyckats med att förena engagemangskanaler, vilket resulterar i osammanhängande och tystade kundupplevelser som saknar sammanhang och orsakar friktion.

För att illustrera, om en kund sökte på en återförsäljares webbplats för att hitta en soffa, kanske de vill gå till butiken för att avgöra hur bekväm det är. Men hur skulle kunden känna om de körde till butiken bara för att upptäcka att varan inte finns i lager, är prissatt annorlunda än den var online eller möjligheten att köpa nu betala senare inte längre var ett alternativ? Denna typ av missöde kan förvandla en potentiell kund till något som återförsäljare fruktar – en potentiellt uttalad förlorad försäljning.

Providing a consistent experience for customers is paramount to building customer loyalty. Successful retailers deliver relevant promotions, enable payment types, understand preferences and buying history, and address unique customer needs across all channels.

Localize discovery experiences

Kundernas önskemål och behov kan variera beroende på var de befinner sig. Att förstå hur nära shoppare är kan hjälpa återförsäljare att leverera anpassade handelsupplevelser. Tänk på sportfantasten som precis såg sitt lag vinna World Series eller Super Bowl. Om en återförsäljare vet att fansen befinner sig inom 50 miles från lagets stadion kan de skicka en mobilvarning med en kampanj för mästerskapskläder till alla sina kunder inom den radien i samma ögonblick som den stora matchen är över – eller dirigera kunderna till en fysisk butik i närheten som säljer mästerskapströjor nästa morgon.

På samma sätt kan en återförsäljare av heminredning som vet att sina kunder bor i närheten kanske vilja ge ett incitament att locka lokala kunder till den fysiska butiken. Det kan vara i form av rabatt på en specifik vara, eller en inbjudan till en gratis träbearbetningskurs som kunden kan vara intresserad av baserat på sin köphistorik.

Att använda ett lokaliserat tillvägagångssätt kan öka försäljningen, både genom att ge en skräddarsydd shoppingupplevelse och genom att dra kunder till en fysisk plats där de kan köpa ytterligare varor.

Tänk om kassan via nya digitala betalningsalternativ

Att effektivisera hur kunderna checkar ut går långt mot att skapa positiva shoppingupplevelser. En återförsäljare som kan integrera digitala betalningsalternativ är mer benägna att konvertera en försäljning och erbjuda en enklare kundupplevelse.

Vi har sett detta spela ut i flera branscher. Restauranger använder QR-koder för att digitalisera menyer samt för att beställa och betala räkningar, sportarenor tillåter fans att beställa från sin plats med en mobil enhet istället för att stå i långa köer, och förare kan använda Amazon Alexa i sin bil för att betala för bensin.

Traditionella återförsäljare har möjligheter att integrera nya omnikanalsbetalningsmöjligheter genom hela konsumentupplevelsen. Några exempel inkluderar Köp online/hämtning i butik, QR-koder som används för att aktivera värdeskapande upplevelser och skanna-och-gå-marknadsplatser. Framtida idéer som att bädda in betalningar i förstärkt verklighet eller utöka användningen av rösthandel kan forma framtida kassaupplevelser.

Adressera returer med ett kundcentrerat tillvägagångssätt

Även om återförsäljare ofta fokuserar på att förbättra upptäckten och inköpsprocessen, har ökningar av digitala inköp också ökat volymen och kostnaderna för returnerade varor. För varje 1 miljard dollar i försäljning, får den genomsnittliga återförsäljaren 106 miljoner dollar i returer på grund av kostnaden för att returnera varan, ny förpackning, återuppbyggnad, skadade varor och andra problem.

Baserat på Fiserv-undersökningar görs majoriteten av alla returer av 1-5 % av konsumenterna. För vissa handlare kommer så mycket som 60 % av deras returvolym att komma från bara en procent av deras konsumentbas.

Genom att analysera betalningsdata och förstå kundernas preferenser har återförsäljare tillgång till handlingsbar data som kan användas i realtid för att identifiera vilka kunder som är mest benägna att returnera en vara.

När en återförsäljare avgör vem som sannolikt kommer att vara en hög avkastning före försäljningen, kan de erbjuda incitament, såsom ett presentkort eller en framtida rabatt, som ett sätt att minska avkastningen.

Utvecklas för att leverera de bästa kundupplevelserna

För att ligga steget före konkurrenterna måste återförsäljare utveckla nya strategier för kundengagemang och implementera innovativa handelsteknologier i alla kanaler. Att göra det kommer att gå långt mot att förvandla kunder till lojala varumärkes- och affärsfrämjare.

Leave a Reply

Your email address will not be published.