Bekvämlighet, personalisering och digitalisering fortsätter att definiera detaljhandelsupplevelsen i butik

Att ta ett försprång inom detaljhandeln är inte lika lätt som det en gång var. Konsumenter kan upptäcka de bästa priserna genom att inte göra något mer än att öppna en app eller besöka några webbplatser. De som är villiga att vänta några dagar kan beställa praktiskt taget vad som helst, från Bose-hörlurar till Maine lobster tail, med några få klick.

Och ändå fann vår State of the In-Store Experience 2021- rapport att 48 % av shoppare fortfarande föredrar att handla i butik när alla andra faktorer är lika. Uppenbarligen erbjuder fysisk handel något som digital handel inte kan. Det är något med upplevelsen av att handla i butik – oavsett om det är känslan av gemenskap, känslorna som en specifik butik inspirerar eller det omedelbara köpet – som nästan hälften av shoppare fortfarande föredrar.

Ändå skulle återförsäljare vara dumdristiga att avfärda e-handelsförsäljning som kommer att överstiga 4 biljoner dollar 2021. Stagnation i fysisk detaljhandel är ett visst recept för konkurs, kanske om så lite som fem år eller mindre. Utbredda stängningar påskyndade av pandemin visade hur snabb återförsäljares nedstigning kan vara.

Eftersom vi kontinuerligt har övervakat konsumenternas smak och arbetat direkt med tusentals återförsäljare, har vi hittat tre nycklar till kontinuerlig tillväxt i detaljhandeln: bekvämlighet, personalisering och digitalisering.

Bekvämlighet: En icke-förhandlingsbar för tidstrogna shoppare

Letar du efter en omöjlig uppgift? Försök att hitta en shoppare som tycker om att stå i kö till kassan, eller som uppskattar upplevelsen av att vandra runt i en butik och utan resultat leta efter den artikel de tänker köpa.

Gillar vissa shoppare att avslappnat läsa produkterbjudanden i en varm, stimulerande butiksmiljö? Självklart. Men shoppare bör alltid ha valet mellan en lugn detaljhandelsupplevelse jämfört med en hypereffektiv.

Shoppare berättade för oss att snabbheten och bekvämligheten med att handla online är den främsta anledningen till att de väljer digitala återförsäljare framför fysiska platser. Att tillhandahålla dina kunder bekvämlighetsdrivna funktioner – köp i appar, hämtning vid sidan av, köp online, hämtning i butik, självutcheckning – är det enda sättet att överträffa konkurrenterna online.

Konsumenter idag känner större tidspress än shoppare från svunna tider. Många segment av shoppingpubliken, särskilt de hyper-upptagna som föräldrar och unga yrkesverksamma, är villiga att betala mer för bekvämlighet. De ser den tid de spenderar i kö som en dyr tidskostnad, eftersom de annars skulle kunna tillbringa den tiden med att arbeta eller ha meningsfulla interaktioner med sina barn.

Om din organisation inte sätter samma värde på shoppares tid som shopparen själva gör, så avvisar du medvetet dem som tror att tid är pengar.

Personalisering: Trots integritetsproblem vill shoppare känna sig igenkända

Detaljhandelsorganisationer har en tuff position när det gäller datasekretess. Lika mycket som konsumenter kräver ständigt ökande bekvämlighet (vilket personlig information utan tvekan hjälper till att leverera), har shoppare en allmän oro över att dela – ofta ofrivilligt – sina mest personliga smaker och vanor.

75 % av konsumenterna har uttryckt oro över integriteten för deras shoppinghistorik i butik och online. Och ändå har 42% av konsumenterna sagt att bristande personalisering i sina shoppingupplevelser kommer att driva dem bort från att göra ett köp.

Varje återförsäljare måste bestämma vilken nivå av personalisering som effektivt balanserar skalorna för integritet och bekvämlighet. Även om konsumenter kan påverkas av en riktad, off-site-reklam som härrör från deras interaktioner med ditt varumärke, kan samma kund uppskatta produktförslag baserat på deras tidigare köpvanor.

Digitalisering, inklusive data, är onekligen nödvändigt för att konkurrera inom detaljhandeln idag. Om kunder ständigt får personliga rabatter när de handlar i din butik, kommer de så småningom att associera ditt varumärke med besparingar. Kunderna blir dock alltmer medvetna om att återförsäljare har stor tillgång till sina köpvanor, och du ska inte låtsas något annat.

Deloitte förklarar hur robusta, tydligt definierade sekretesspolicyer kan skydda din organisation från integritetsrelaterade PR-mardrömmar. Sådana policyer kan också ge dina kunder den sinnesfrid de behöver, och försäkra dem om att du använder deras personliga information för att förbättra upplevelsen i butiken, snarare än för otrevliga syften.

Digitalisering: Butiksupplevelsen ska vara digital

Mycket av charmen med att handla i butik ligger i att butiker inte är digitala. De är fysiska strukturer som existerar i den verkliga världen och befolkade av riktiga människor. Kort sagt, en fysisk butik är inte en app eller en webbplats – det är något mycket mer.

Och ändå kan man inte tala om effektiva butiksupplevelser utan att lyfta fram vikten av digitalisering. Så mycket av det som shoppare idag längtar efter, från bekvämlighet till fördjupning och personalisering, är möjlig med digital assistans.

Ta självutcheckning som exempel. Vår rapport om State of Self-Service Checkouts 2021 visade att 85 % av konsumenterna ser självutcheckning som ett snabbare sätt att köpa varor än kassaledd utcheckning, som shoppare associerar med längre köer och väntetider. Det här är bara ett exempel på hur konsumenter ser digitaliseringen av butiksupplevelsen som en kanal för bekvämlighet.

Det finns en hårfin balans med digitalisering. Teknik, från digital skyltning som erbjuder användbar produktinformation till skanningsbara QR-koder som låser upp rabatter, bör vara sömlösa funktioner för den bredare shoppingupplevelsen, inte huvudattraktionen.

I den mån du kan behålla mänskligheten i butiksupplevelsen samtidigt som du ger verkligt värde genom digitalisering, kommer din organisation effektivt att blanda gamla charm med nya smaker.

Slutsats

Gränsen mellan e-handel och detaljhandel i butik fortsätter att krympa allt tunnare. Konsumenter är så bekvämlighetsinriktade att de i allt högre grad är villiga att ge upp sin data om det tillåter dem att hitta de produkter de vill ha snabbare. De har inget emot att samla upp personliga rabatter på vägen heller.

Tegel och murbruk måste behålla sin unika dragningskraft, från leende butiksskötare till designfunktioner som digitala skyltfönster inte kan replikera. Vi vet dock att shoppare inte är villiga att offra betydligt mer tid bara för att handla i en butik. Du måste väva in teknikdrivna bekvämligheter i butiksupplevelsen för att ge dina kunder en mer effektiv, personlig shoppingresa.

Digitalisering och personalisering behöver inte kännas invasivt. En digital produktvisning här eller en skanningsbar rabattkod där kan ge ett enormt värde för dina kunder på ett sätt som bevarar den fysiska etosen. De som kommer att dominera detaljhandeln i butik under nästa decennium kommer att uppnå en smart balans mellan ökad digitalisering och den tidlösa attraktionskraft som butiksupplevelsen ger.

Leave a Reply

Your email address will not be published.