Hur digital kundservice tar bort stressen från uppgången efter semestern

Det är obestridligt att semesterperioden är en avgörande tidpunkt för alla märken, stora som små. Den mest hektiska tiden på året innebär en ökning av kunderna, ökad försäljning och stora möjligheter till varumärkesexponering. Men vad många detaljhandelsföretag inte förutser är ökningen efter semestern, som ger en rad returförfrågningar, orderändringar och andra komplicerade, snabba kundserviceförfrågningar.

Även om julhandelssäsongen kommer att leda till försäljning, är perioden efter semestern ditt digitala kundtjänstteams tid att glänsa. Nu har du möjlighet att förbereda ditt team för en tillströmning av kunder, transaktioner och kundsupportförfrågningar innan det är för sent.

Omfamna ständigt föränderliga konsumentpreferenser

Det senaste och ett halvt året har förändrat konsumenternas köppreferenser för gott, vilket har satt press på återförsäljare att snabbt hänga med i en robust digital kundservicestrategi . E-handel har varit den främsta drivkraften för försäljningen under flera julhelger tidigare och kommer att fortsätta att växa med 21,6 %, vilket innebär att preferenser efter helgen inte kommer att vara annorlunda. Konsumenter efter 2020 är dock sugna på ännu fler digitala upplevelser. Faktum är att vi upplevde fem år av digital transformation på bara åtta veckor förra året, och konsumenter förlitar sig ännu mer på tillgång till onlinetjänster.

I synnerhet kommer social handel att vara en viktig drivkraft för detaljhandelns varumärken framåt. Företag förväntar sig fler transaktioner i appen via sociala medieplattformar eller varumärkesapplikationer. Med kunder som engagerar sig i digitalt på så många sätt har en omfattande digital kundservicestrategi aldrig varit viktigare. Till skillnad från tegel och murbruk kan kunder som handlar online eller via mobil inte rikta frågor till en medarbetare som står några meter bort. Så varumärken måste gå den extra milen för att förbereda och utrusta sin kundtjänst och digitala kontaktcenter för att hantera ett överflöd av unika förfrågningar över digitala kanaler.

Nu är det dags att förbereda din plan för säsongen efter semestern. Är du osäker på var du ska börja? Kolla in dessa digitala kundservicestrategier för att utrusta ditt varumärke för framgång.

Förutse kundbehov och minska förfrågningsvolymen med självbetjäning

Med ett flöde av kundtjänstförfrågningar och frågor som kommer fram, lämna inte dina kunder hängande. Minska volymen för dina kundtjänstagenter och uppmuntra konsumenterna att svara på sina frågor självständigt. Istället för att ställa dem på is, omdirigera konversationer till självbetjäningskanaler. 81 % av kunderna kommer att försöka självbetjäna först innan de ställer sina frågor till en agent. Självbetjäningslösningar är inte bara kostnadseffektiva för ditt varumärke, de resulterar i högre kundnöjdhet.

Till exempel är varumärkesägda gemenskaper varumärkesbaserade, interaktiva webbplatser som ger shoppare utrymme att få svar på mycket specifika frågor från andra shoppare, vilket tar bort bördan från digitala kundvårdsagenter. Detta är ett utmärkt sätt för återförsäljare att avleda samtalsvolymer och underlätta solid varumärkeskommunikation. För att inte nämna, 75 % av konsumenterna finner värde av att interagera med andra kunder i ett varumärkes onlinecommunity. För att ta din digitala kundservice till nästa nivå kan du lägga till en bot i din community för att öka effektiviteten och öka försäljningen. Till exempel har forskning visat att digitala community-bots minskar avvisningsfrekvensen (som vanligtvis är runt 40%) och förhindrar dataförorening genom att svara på alltför ställda överflödiga frågor.

Community-bots är designade för att effektivisera kundupplevelsen i ditt samhälle, få insiktsfulla data och till och med sälja produkter. Med den mest hektiska shoppingsäsongen runt hörnet kan självbetjäningsplattformar möjliggöra agila förändringar av automatiserings- och kundservicestrategier.

Utnyttja AI för att effektivisera konversationer och prioritera förfrågningar

Varumärken bör också investera i AI för att förenkla svaren och minska höga samtalsvolymer, vilket är särskilt värdefullt under volymökningarna och bristen på arbetskraft som kontaktcenter vanligtvis ser efter semestern.

Som berörts tidigare tillåter AI-chatbots agenter att lägga mindre tid på att svara på samma vanliga frågor och mer tid på att hjälpa kunder med unika förfrågningar. Om ett problem kräver att en agent går in, kan AI-chatbots fortfarande ge värde genom att arbeta som agentassistenter.

Till exempel kan AI-chatbots spara agenttid genom att samla in information som ordernummer eller adresser så att kundtjänstagenter har ett sammanhang när de börjar sin interaktion med kunden. Dessutom kan AI användas för att identifiera och prioritera brådskande förfrågningar som ett tidskänsligt ärende eller en upprörd och frustrerad kund. Inom interaktioner kan AI också ge agenter förslag på svar baserat på kundernas känslor.

Förutse förseningar och öva på transparens

Medan servicecenterförseningar är oundvikliga under hektiska säsonger, kommer långa väntetider att sätta en dämpare på kundnöjdhet och lojalitet. Även om ingen gillar att vänta, är kunderna mindre frustrerade när väntetiden tydligt förmedlas. Till exempel är välkomstrobotar ett fantastiskt sätt att inte bara snabbt hälsa kunder utan också sätta förväntningar i förväg och kategorisera kundernas behov under volymökningar.

Överraska och glädja den ivriga konsumenten genom att åtfölja långa hålltider med alternativa alternativ. Kunder med brännande frågor kan vara helt omedvetna om andra kanaler, som SMS, som kan uppfylla deras begäran på en bråkdel av tiden. Detta kan också förbättra kundbehållningen och i slutändan öka intäkterna genom att omdirigera frågor till mer effektiva kanaler.

Skapa ditt varumärke för framgång med den senaste digitala kundservicen

Upprätthåll ovärderlig köparlojalitet genom att göra digital kundservice till din högsta prioritet. Med det digitala som fortsätter att driva detaljhandeln kommer sättet ditt varumärke hanterar kundvården att avgöra framgången i år. Genom att implementera dessa strategier nu kommer ditt varumärke säkerligen att frodas under säsongen efter semestern och därefter.

Leave a Reply

Your email address will not be published.