Jak měřit dopad UX designu na digitální CX

„Zákaznická zkušenost“ je v dnešní době na rtech každého. To proto, že zákaznická zkušenost neboli CX se proměnila z marketingového módního slova na základní prvek obchodního úspěchu.

Dnešní spotřebitelé jsou méně věrní značce. Mají jiné nákupní preference a konkurence je vyšší než kdy jindy.

Sázky jsou pro značky vysoké. Téměř tři čtvrtiny spotřebitelů odejdou již po několika špatných zkušenostech se značkou. Téměř polovina (49 %) odejde po jediné negativní zkušenosti.

Ve snaze získat – nebo získat zpět – zákazníky, značky spěchaly s optimalizací svých věrnostních programů, vydáváním nových nabídek a rebrandingem.

To všechno jsou užitečné snahy. Odpověď na příjemnou zákaznickou zkušenost však může ležet mnohem blíže: strategickým zlepšováním zákaznické zkušenosti na vašem webu, v mobilní aplikaci, v osobních interakcích a vícekanálových kampaních všude tam, kde zákazník interaguje s vaší značkou.

Výkonná ROI designu UX

Efektivní design uživatelské zkušenosti (UX) má sílu zaujmout zákazníky a přimět je, aby se vraceli pro více. Když je UX provedeno dobře, interakce s vaší značkou je bezproblémová a život vašich zákazníků je snadný. Uživatelé se při používání vašeho webu nebo mobilní aplikace cítí sebevědomě a odměněni. Tyto pocity se promítají do vyšší spokojenosti zákazníků, zvýšené loajality a vyšších příjmů.

Společnost McKinsey zjistila, že společnosti s nejvýkonnějším designem mají dvojnásobný růst než jejich kolegové v oboru. Jiní zjistili, že každá 10% investice do UX strategie přináší 83% nárůst konverzí. A konečně, výzkum ukazuje, že čím více společnost upřednostňuje svou uživatelskou zkušenost, tím vyšší jsou její prodeje, zapojení zákazníků a metriky udržení.

Jak UX design řídí tyto neuvěřitelné výsledky? Protože dobrá UX strategie se zaměřuje především na zákazníky. Uživatel je první slovo v uživatelské zkušenosti, a to z dobrého důvodu. Když značky dávají své zákazníky na první místo, vytváří to ziskovější zážitek. Značky se zároveň mohou vyhnout mnoha nástrahám, které vedou k nižším výnosům a odlivu zákazníků.

V konečném důsledku dobré UX není jen o designu, ale o dojmu, který vytváříte a zanecháváte u zákazníků. Strategie UX je postavena na porozumění potřebám a výzvám vašich zákazníků a následném provádění postupných změn s cílem zlepšit jejich zkušenosti – ať už prostřednictvím lepšího zasílání zpráv, lepšího designu nebo lepší funkčnosti.

UX chyby, které zhoršují digitální zákaznickou zkušenost

Podívejme se jen na jednu oblast webu, která trápí mnoho značek elektronického obchodu: stránku pokladny. Vzhledem k tomu, že průměrná míra opuštění košíku se pohybuje těsně pod 70 %, mnoho značek nemá smysl pro to, jak tuto stránku vylepšit. A přesto je mnoho z hlavních důvodů, proč lidé opouštějí svůj vozík, kvůli špatným rozhodnutím o designu, jako například:

  • Stránka je nutí vytvořit si účet.
  • Proces placení je příliš dlouhý nebo komplikovaný.
  • Nedokázali předem vypočítat celkovou cenu objednávky.
  • Jednoduše nevěřili webu.

Když se oddálíte od pokladny, téměř všechny (94 %) faktory, které způsobují, že zákazník webu na první dojem nedůvěřuje nebo ho odmítá, souvisí s UX. Tyto zahrnují:

  • Příliš zaneprázdněné uspořádání.
  • Nedostatek navigace.
  • Nevábný nebo nevýrazný design nebo barevná paleta.
  • Příliš mnoho vyskakovacích reklam.
  • Příliš mnoho textu.
  • Malý tisk.
  • Špatná funkce vyhledávání.

Dobrou zprávou je, že toto všechno jsou problémy, které lze vyřešit – nebo jim lze úplně předejít – měřením interakce zákazníků s vašimi vlastněnými kanály a kde vykazují třenice (odskočením nebo opuštěním).

Poté ověřte svá data pouhým spojením se svými zákazníky. Spojení se zákazníky je základem designu UX. Kromě toho, že se návrháři UX spoléhají na osvědčené postupy návrhu, provádějí uživatelské průzkumy a testování použitelnosti, aby otestovali předpoklady a zjistili, co skutečně funguje pro vaši konkrétní cílovou skupinu. Tento výzkum přináší důležité odpovědi, jak můžete zlepšit svou zákaznickou zkušenost. Uživatelé mohou například potřebovat více sociálních důkazů, aby vám důvěřovali. Nebo mohou lépe konvertovat, pokud nabídnete personalizovanější prostředí.

Řešení pro digitální CX se silnějším UX

Posouzení odborníka na UX může značkám pomoci vyhnout se běžným designovým chybám. Doporučené postupy návrhu mohou informovat o tom, jak optimalizovat vše od výběru barev, použití bílého prostoru, vizuálních podnětů a tlačítek CTA.

Pouze testování použitelnosti a uživatelské průzkumy vám však pomohou zjistit, jak se tyto proměnné cítí u vaší cílové skupiny nebo které fráze CTA k ní mluví nejpřesvědčivěji – vytvoří efektivní zákaznickou zkušenost.

Například více než 90 % uživatelů hodnotí „snadnou navigaci“ jako jeden z nejdůležitějších prvků webdesignu. Značky s nějakým designovým důvtipem rozumí základům webdesignu, jako je používání hamburgerového menu na mobilu. Ale ve skutečnosti jde o navigaci, která uživatele dostane tam, kam chtějí. Zde se strategie UX stává opravdu cennou. Tím, že porozumí vašim uživatelům, doporučují stratégové pro uživatelské prostředí změny navigace, jako jsou:

  • Včetně jasných a popisných kategorií produktů.
  • Seskupování souvisejících položek, aby se omezila paralýza výběru.
  • Experimentování s vizuální navigací.
  • Nabízí robustní vyhledávání pro uživatele, kteří uvízli.

Prostřednictvím uživatelských rozhovorů mohou stratégové UX odhalit, jak vaše publikum využívá vaši navigaci. Jaké jsou jejich hlavní priority, když se dostanou na váš web nebo mobilní aplikaci? A jak je lze spojit s nejvyššími prioritami vaší značky, tedy s akcemi, které po nich chcete?

Personalizace je další hlavní iniciativou dnešních značek, přičemž téměř polovina (44 %) spotřebitelů uvedla, že díky personalizovanému nakupování je pravděpodobnější, že se stanou opakovanými kupujícími. Strategie UX může být přínosem i zde, partnerství se zúčastněnými stranami za účelem rozvoje cest zákazníků, kteří se cítí propojeni napříč kanály.

Vítězná formule

Je to jednoduchý vzorec: lepší UX rovná se lepší CX. Chcete-li vytvořit digitální zákaznickou zkušenost, která podporuje připojení a loajalitu, musíte investovat do UX.

Vždy bylo řešením klást zákazníky na první místo, od kamenných po digitální. Spojte se se svými zákazníky, navrhujte pro své zákazníky a užívejte si výsledky.