Jak umožnit více lidských interakcí se zákazníky

Posledních několik let to jasně ukázalo: mít intuitivní a snadno ovladatelné digitální zážitky, které využívají přístup zaměřený na člověka, je pro podnikání kritické, bez ohledu na to, v jakém odvětví se pohybujete. Příliš mnoho podniků si myslí, že pouhé přidání chatbota na jejich stránky znamená přijali lidsky zaměřenou strategii a přístup k digitálním zážitkům a jsou hotovi.

Tento předpoklad je staví do vážné nevýhody, protože vidíme, že se konzumerizace stává výchozím očekáváním pro B2B kupující i zákazníky. V našem spotřebitelském životě máme k dispozici samoobslužná prostředí, produktové stránky plné bohatého obsahu a popisů, snadné placení atd. Spotřebitelské podniky vědí, že musí vyniknout a musí být nejlepší, od kterého se dá nakupovat, jinak je uvidí jejich konkurence nárůst prodeje a nové věrné zákazníky. A když se nad tím zamyslíte, proč by nákup pro podnikání neměl být stejně snadný jako nákup pro sebe?

Umožnění lidských interakcí se zákazníky je o usnadnění objevování, které působí lidsky a empaticky, mluví vaším jazykem, odstraňuje složitost a zajišťuje, že zákazník najde to, co hledá. Zaměřuje se na obohacený obsah produktů a vylepšenou navigaci, nikoli zastaralé, příliš komplikované zkušenosti, kde musí zákazník udělat veškerou práci při hledání a pochopení produktu nebo služby sám.

Představte si, jak neúspěšný by byl fyzický obchod, kdyby obchodní partneři nenabízeli nakupujícím žádné pokyny nebo jen opakovali sáhodlouhý popis produktu. Přesto se od B2B kupujících a pracovníků očekává, že to vydrží pokaždé, když jdou nakupovat produkty (nebo služby) na digitálních kanálech nebo když podporují zákazníky.

Další evoluce digitální transformace, všudypřítomné módní slovo v oblasti B2B, se soustředí na pochopení, že podniky B2B musí napodobovat přístup B2C. Podniky B2C již řadu let využívají strategii digitálních zážitků zaměřenou na člověka; nastal čas, aby B2B výrobci, obchodní partneři a prodejci udělali totéž.

Pro B2B podniky je zlepšení zjišťování obsahu nesmírně přínosné v celém jejich podnikání, protože se přizpůsobují hybridním nebo plně vzdáleným pracovním silám, které jsou digitální. Ve své nejjednodušší podobě je zjišťování obsahu o pomoci zákazníkům objevovat produkty prostřednictvím bohatého obsahu, vylepšené navigace a intuitivních digitálních zážitků, které usnadňují a urychlují rozhodování o nákupu.

Zaměstnanci těží z toho, že mají přístup k nástrojům a řešením zaměřeným na zvýšení provozní efektivity, aby mohli svou práci vykonávat efektivněji, bez ohledu na to, kde se nacházejí. Použití automatizace k nahrazení časově náročných manuálních úkolů a procesů jim umožňuje soustředit se na širší obraz a řešit strategičtější iniciativy.

Pokud jde o umožnění více lidských interakcí se zákazníky, zvažte tyto čtyři důležité taktiky:

  1. Vžijte se do cesty svých zákazníků : jaké výrazy by použili k popisu vašich produktů nebo služeb? Příliš mnoho podniků, bez ohledu na to, zda prodávají spotřebitelům nebo profesionálům, se při popisu svých produktů spoléhá na technické informace a specifikace, když to zákazníci nepoužívají. Klasickým příkladem je zkušenost s nákupem počítače – kolik lidí uvidí informace o produktu o rychlosti zpracování nebo úložné kapacitě a bude je schopno propojit se svými potřebami? Dešifrování by nemělo spočívat na zákazníkovi nebo kupujícím, podniky musí neustále podnikat kroky k obohacení informací o svých produktech a obsahu, aby byly blíže hlasu svých zákazníků.
  2. Nebuďte roboti : předpoklad, že „napodobování lidské interakce online znamená chatovací robot s umělou inteligencí, který říká: „Jak vám dnes mohu pomoci?“ a pokračuje ve standardizovaném dialogu, dokud nedosáhnou nevyhnutelného limitu svých předdefinovaných parametry není lidská zkušenost. Nejlepší nákupní zkušenost je často s někým, kdo je empatický a rozumí potřebám zákazníků a poskytuje přístupnou a informovanou interakci. Při umožnění většího počtu lidských interakcí se zákazníky je zásadní poskytnout jim interaktivní vedení, které vychází z informací přátelských k lidem. Zkušenosti s objevováním obsahu to dělají a zároveň umožňují podnikům vkládat do nich hlas a značku jejich podnikání, aniž by se obětovala účinnost zkušeností.
  3. Usměrněte přístup nejlepšího obchodního partnera : Pokud jste byli v obchodě a mluvili s obchodním partnerem o tom, co hledáte, poslouchá, identifikuje potřeby a preference, využije své odborné znalosti k doporučení produktu. Ale jdou také dále, v závislosti na produktu, který mají po ruce, začnou získávat úplný obrázek o zákazníkovi, aby jej dále podpořili v jeho nákupní zkušenosti. Pokud zákazník kupuje ochranné brýle pro své zaměstnance skladu, prodejce by byl nedbalý, kdyby nenavrhl doplňkové produkty k zajištění bezpečnosti a dodržování předpisů pro tyto pracovníky. Schopnost dívat se za hranice jedné transakce a přidávat trvalou hodnotu je zásadní pro umožnění více lidské interakce.
  4. Nikdy se nepřestávejte učit o svých zákaznících a používat statistiky a data k dalšímu obohacení interakcí s nimi : Pokud jde o obsah produktu a zkušenosti s digitálním nákupem, měli byste je považovat za neustále se vyvíjející – přizpůsobování nových termínů používaných k popisu produktů, zlepšování efektivity zkušeností. analýzou a optimalizací. Pokud chcete umožnit více lidských interakcí, váš přístup k tomu, jak se zabýváte a řídíte potřeby zákazníků, nemůže stagnovat.

Nejlepší podniky se dívají na své zákazníky a dělají kroky, aby porozuměly jejich bolestivým bodům nad rámec produktu nebo služby, které prodávají. Cestu zákazníka berou jako příležitost k empatii, zlepšení a optimalizaci, aby usnadnili co nejlepší zkušenost, kdy je zákazníkům 24 hodin denně 7 dní v týdnu poskytována pomoc a pokyny ke správným produktům. Základem umožnění více lidských interakcí se zákazníky je pamatovat si, že všichni jsme lidé a měli bychom očekávat, že se jako takoví budeme angažovat.