Shoppare bestämmer vad som gör en fantastisk upplevelse i butik och här är vad de vill ha

När det kommer till detaljhandeln ligger skönhet i konsumentens öga. Shoppare dikterar i slutändan vilka återförsäljare som är hippa och lönsamma och vilka förfaller till dyra dinosaurier.

Som återförsäljare måste du skilja mellan modeflugor och hållbara trender för att förbli relevant. Att undersöka konsumenter om deras gillar och ogillar är det enda sättet att göra detta på ett konsekvent sätt. Och ändå säger intäktsrapporter och frivilliga kundundersökningar bara så mycket.

Varje år siktar vi på att ge fysiska utövare en hjälpande hand med vår State of Consumer Behavior 2022-rapport, som ger direkta insikter om kundernas rådande gillande, ogillar och motiv. Utan att misslyckas berättar dessa konsumenter för oss att butiksupplevelsen har ett enormt inflytande över var de väljer att handla – med varje rapport hittar vi dock nya handlingsbara upptäckter som tegel och murbruk kan använda.

Köparen 2022 värdesätter fortfarande detaljhandelns största hits, som värde, spänning och bekvämlighet. Dessa shoppare är dock mer hungriga efter upplevelsemässig detaljhandel än de någonsin varit, med 77 % av de svarande som kallar butiksupplevelser “viktiga” eller “mycket viktiga” för sina köpbeslut.

Den akuta frågan för återförsäljare är denna: Vad exakt vill dagens shoppare ha av en upplevelse i butik? Svaret är tydligare än du kanske tror.

Shoppare vill ha urval

När vi frågade kunderna vad de mest vill ha av en upplevelse i butik, sa den största kontingenten – 31,9 % av de tillfrågade – att de värdesätter produkturval och variation.

Det är inte en djupgående uppenbarelse att konstatera att tegel och murbruk nu konkurrerar med e-handel. Trots de tydliga fördelar som fysiska och murbruksorganisationer har jämfört med digitala konkurrenter, kommer otillräcklig produktvariation att vara en icke-startare för de flesta kunder. Även om din upplevelse i butiken skiljer sig från resten, kommer överflödigt utrymme på dina hyllor, klädställ, butiksrum eller menyer att minska dina fördelar.

Och ändå, tegel och murbruk fortsätter att lida av lagerbrist och inkonsekvenser, med till och med väsentligheter som mat en bristvara. Återförsäljare måste vara mer i samklang än någonsin med vad kunderna köper och vilka produktkategorier som kan vara värda att avskaffa. Genom att säkerställa ett högt utbud och variation i produktkategorierna som upprätthåller ditt företag, kan du minska uppfattningen om brist som driver konsumenterna till e-handelsalternativ.

Shoppare vill ha högkvalitativ kundservice

Den andra punkten på konsumenternas önskelista – eller efterfrågan, beroende på vem som trycker på vagnen – är kundservice. Uppgifterna visade att 26,4 % av de tillfrågade sa att kvaliteten på kundtjänsten mest avgör om en upplevelse i butik är positiv eller negativ.

Chick-fil-A är en perenn utmanare att leda det amerikanska kundnöjdhetsindexet och tar regelbundet förstaplatsen. Chick-fil-A, som är fanbärare för kundservice inom snabba avslappnade middagar, har selektivt valt franchisetagare som är dedikerade till kundservice. Medarbetarna är kända för kompetens, vänlighet, tillgänglighet och lyhördhet för kundernas behov och önskemål. Uppifrån och ner handlar Chick-fil-A:s identitet lika mycket om kundservice som om kyckling.

Om din organisation inte prioriterar kundservice, snarare nöjer sig med genomsnittliga anställdas prestationer, så missar du målet. Vi vet att mer än en fjärdedel av konsumenterna kommer att bedöma ditt varumärke mest utifrån din kundservice – mer än dina produkter, bekvämlighet eller någon annan funktion i din butik.

Förutom att coacha dina anställda om hur viktigt det är med ett leende och en hjälpande hand, överväg att investera i kostnadseffektiv teknik som förbättrar kundservicen. En kiosk för självutcheckning är i och för sig en kanal för kundservice. Detsamma gäller digitala skärmar som hjälper till att förklara en produkt eller hänvisa en shoppare till vissa varor de letar efter.

När shoppare uppfattar ditt varumärke som kundvänligt ser de en resa till dina butiker som en andelyftande, huvudvärkfri upplevelse. Denna uppfattning är ovärderlig.

Shoppare vill ha bekvämlighet

En trend som accelererades av pandemin, och som är högst osannolikt att avta, är större bekvämlighet i tegel och murbruk, eftersom 23,8 % av de tillfrågade är mer benägna att handla på en tegel och murbruk plats som de ser som bekväm än en som är inte.

Detta innebär att även om din upplevelse i butik är något mer engagerande än en konkurrents, kan besvär – när du söker efter produkter, checkar ut eller på annat sätt – driva shopparen i dina konkurrenters armar. Deras trottoarkantsuppfyllande armar som erbjuder självutcheckning.

Träffa kunder där de trivs. Om du kan, erbjuda så många utchecknings- och betalningsalternativ som möjligt. Om kunderna gillar ditt varumärke, då vill de spendera pengar med dig så ofta som möjligt. Vi vet att omnikanalshopping har blivit rutin för den typiska konsumenten. Ge kunden som vill skanna sina varor, har en dålig hårdag eller är svettig efter sitt träningspass flera sätt att köpa – oavsett om det är genom självutcheckning, utcheckning eller lokal frakt.

Om du har råd, ge kunderna ingen anledning att handla någon annanstans.

Slutsats: Shoppare bestämmer reglerna

När historiker hittar surfplattan som innehåller detaljhandelns 10 bud kommer “Din kund har alltid rätt” att stå högst upp på listan. Även om kunniga återförsäljare kan känna trender som skiftar, är det kunden som dikterar vilka trender som råder – idag, imorgon, om tio år och därefter.

Genom att fråga kunderna vad de vill ha och värdesätter hoppas vi åtminstone klargöra ditt uppdrag för det kommande året. Kunder idag kräver produktvariation (inom din vertikal), det bästa inom kundservice (inklusive moderna vändningar som självutcheckningskiosker och informativ digital skyltning) och bekvämlighet. Vi vet också att konkurrenskraftiga priser är avgörande för 31,5 % av kunderna.

Dessa insikter fungerar som en manual för alla tegel-och-brukare. I det här fallet är det mycket tillrådligt att hålla sig till instruktionerna.

Leave a Reply

Your email address will not be published.