Během několika posledních let se způsob, jakým lidé nakupují o svátcích, změnil – možná trvale.
Když uzamčení přinutilo fyzické obchody zavřít téměř přes noc, rekordní počet nakupujících závisel na elektronickém obchodování, aby sehráli roli Santy. Namísto čekání v dlouhých frontách v obchodě zákazníci zjistili, že milují pohodlí bezkontaktního vyzvednutí dárků v obchodě.
Během prvních tří měsíců roku 2020 se penetrace elektronického obchodu v USA podle výzkumu společnosti McKinsey posunula o 10 let dopředu a podle společnosti Forrester bylo 59 % celkových maloobchodních tržeb v USA v roce 2021 ovlivněno digitálními technologiemi.
Chytří maloobchodníci, kteří vzali na vědomí tyto změny v nákupních zvyklostech, přesunuli své priority z prodeje zboží v obchodech na vícekanálový prodej. Přestože mnoho nakupujících zjevně preferuje nakupování na svých chytrých telefonech před návštěvou nákupního centra, překvapivý počet maloobchodníků pomalu reaguje na měnící se návyky zákazníků.
Obnovení vysoce dotykových zážitků, které zákazníci očekávají v obchodech na digitálních platformách, může být náročné, ale stojí to za námahu. Pokud mohou zákazníci snadno komunikovat s obchody na svých oblíbených digitálních kanálech, výsledkem jsou spokojení nakupující a prodejci v černém.
A o letošních prázdninách jde o hodně. Firmy po celém světě přijdou kvůli špatným zákaznickým útratám o 4,7 bilionu dolarů na spotřebitelských útratách – a polovině zákazníků stačí jedna špatná zkušenost, než přejdou ke konkurenci.
Naštěstí existují osvědčené strategie, které mohou neochotným maloobchodníkům pomoci zlepšit digitální zážitek svých zákazníků pro úspěšnou letošní vánoční nákupní sezónu.
Buďte osobní pomocí zpráv
S každým na svém smartphonu se nyní nakupující chtějí spojit se společnostmi na stejných digitálních kanálech, na kterých chatují s přáteli a rodinou. Kanály jako Facebook Messenger, Instagram a WhatsApp mohou nabízet zákaznický servis, který je rychlý, personalizovaný, pohodlný a bezpečný. A pokud nejste připraveni na připojení k aplikacím pro sociální zasílání zpráv, přidání nativních mobilních zpráv do vaší stávající mobilní aplikace je skvělý způsob, jak vytvořit bezproblémovou zákaznickou zkušenost se zapojenými zákazníky.
Více zákazníků využívá tyto kanály k interakci se značkami. Popularita aplikací pro sociální zasílání zpráv v roce 2020 rostla rychleji než jakýkoli jiný kanál, a to zejména mezi mladšími zákazníky. A počet těchto nových nakupujících na sociálních sítích bude i nadále růst. Průzkum společnosti Zendesk ukazuje, že téměř třetina zákazníků poslala společnosti zprávu poprvé v roce 2020 – a 74 % tvrdí, že budou pokračovat.
Díky své bezprostřednosti ve známých aplikacích lze většinu problémů zákazníků vyřešit rychle a snadno. Kanály sociálních médií mohou zákazníkům nabídnout bohaté interaktivní konverzace s agenty v reálném čase. A zákazníci to milují – zasílání zpráv má nejvyšší CSAT ze všech podpůrných kanálů.
Agenti také milují zasílání zpráv. Je u nich o 50 % vyšší pravděpodobnost, že při komunikaci se zákazníky upřednostní zasílání zpráv před živým chatem. Díky zasílání zpráv mohou agenti současně pracovat na více lístcích – a konverzace nezmizí, když se okno chatu zavře.
Zjednodušte operace pomocí AI
Pro mnoho obchodníků může období dovolených znamenat další stížnosti ze strany občasného Grinche. Implementace umělé inteligence může pomoci vašemu týmu CX pracovat chytřeji – a možná dokonce pomoci vyléčit srdce, které je o tři velikosti malé.
Umělá inteligence neboli AI může maloobchodníkům pomoci zefektivnit operace organizováním konverzací podle záměru a zvýšením viditelnosti toho, kde upřednostňovat. Výkonné strojové učení umělé inteligence a zpracování přirozeného jazyka lze využít k identifikaci záměru zákazníka a ukázat agentům doporučení, co dělat dál.
Běžné dotazy zákazníků jako: “Kde je moje objednávka?” lze odpovědět téměř okamžitě pomocí konverzačního robota. Tito chatboti pracují 24/7, což agentům umožňuje soustředit se na složitější dotazy.
Dobře obsluhované samoobsluhou
Roboti mohou být během prázdnin velkým pomocníkem – a solidní znalostní základna může pomoci vašim zákazníkům, aby si pomohli sami.
Znalostní báze poskytují podporu na vyžádání tím, že odpovídají na běžné otázky a poskytují články o tom, jak úspěšně používat produkty nebo služby. Agenti mohou také využít znalostní báze k rychlému nalezení řešení, zvýšit jejich efektivitu a zkrátit čekací doby.
Podle průzkumu společnosti Zendesk asi 60 % spotřebitelů říká, že rychlé řešení problémů je známkou skvělého zákaznického servisu. A když vaši agenti CX získají pomoc od zasílání zpráv, umělé inteligence a samoobsluhy – tato sváteční sezóna bude určitě hitem.